خطوات خجولة في تطبيق النافذة الواحدة في دوائر ريف دمشق المطلــــوب شــــبكة وموظفـــون مدربـــون وإشــــكالات الروتيـــــن تعقـــــد المشـــــروع

ريف دمشق – عبد الرحمن جاويش
خطوات خجولة في تطبيق النافذة الواحدة في محافظة ريف دمشق لم تلبِّ الحاجة المطلوبة لمحافظة ذات رقعة جغرافية واسعة، وإذا كانت المبادرة الأولى في مؤسسة مياه الشرب بدمشق وريفها منذ أكثر من سبعة أعوام في تطبيقها لمبدأ النافذة الواحدة واتخاذ إجراءات حضارية في بهو البناء لتبسيط وتسهيل معاملات المشتركين والمراجعين لتتفاخر المحافظة بهذه التجربة وتطرحها أمام مؤتمر المبادرات الخلاقة الأول الذي أقامته وزارة الإدارة المحلية في الأعوام السابقة، وتبعها افتتاح صالة خدمة المشتركين في جديدة عرطوز والكسوة، والتحضير لافتتاح العديد منها في مختلف المناطق، فلا تزال صالة النافذة الواحدة في مبنى المحافظة غائبة تماماً، ورغم أن بناء محافظة دمشق لا يبعد عن مبنى محافظة الريف سوى مئات الأمتار، فإن الأخيرة لم تستفد من تجربة صالة النافذة الواحدة التي نفذتها دمشق، رغم أنها من الأهمية والأولوية نظراً لخصوصيتها الجغرافية والمسافة التي تبعد بين بعض الوحدات الإدارية عن مبنى المحافظة تتجاوز مئات الكيلو مترات، إضافة لتوزع وانتشار مديرياتها في مناطق متعددة، ويؤكد الكثير من المعنيين أن إحداث صالة النافذة الواحدة بريف دمشق من الضرورة لتبسيط معاملات المواطنين القاطنين في المناطق البعيدة عن مراكز المدن حيث يضطر مواطنو مناطق النبك وقارة والزبداني والكسوة والقطيفة والضمير لمراجعة المحافظة أكثر من مرة، وتحمل أعباء التنقلات والمواصلات من أجل معاملة ما، وفي حال تغيب الموظف في تلك الدوائر فلا بديل عنه، والمطلوب من المواطن أن يراجع في اليوم الثاني وهكذا، وتطول التعقيدات والروتين في معاملات المواطنين.
ولدى سؤالنا العديد من رؤساء المجالس كانت أجوبتهم غير مبررة، فالمبادرة لا تحتاج لمركزية المحافظ أو المحافظة، وإلا كيف نجحت تجربة النافذة الواحدة المصغرة في ضاحية مدينة قدسيا الجديدة والتي سهلت على المواطنين معاملات عقود الإيجار ودفع الرسوم والشكاوى.‏ فيما يرى المهندس محمد مضاوية عضو المكتب التنفيذي لقطاع البلديات في محافظة ريف دمشق بتوضيحه للبعث أن مراكز النافذة الواحدة تجربة رائدة بدأت في بعض الوحدات الإدارية؛ فبعد عام من الدراسة قدم فريق إعادة هندسة وتبسيط الإجراءات، وبإشراف خبير استشاري الأسس والمعايير الاستراتيجية التي تراعي حصول المواطن على أفضل الخدمات وأسرعها، مع محاولة تخفيف العبء على الموظف، فتم اختصار مراحل العمل واتباع أسلوب الأتمتة، وأضاف مضاوية أن مبدأ النافذة الواحدة جاء منعاً للفساد والروتين اليومي، وإحداث المزيد من النوافذ وخاصة في الوحدات الإدارية المترامية الأطراف يحتاج لإمكانات كبيرة. غالبية المديريات في محافظة ريف دمشق اعتمدت النافذة الواحدة لتسهيل أعمال المواطنين، ولكن البعض منها لم تكتمل عناصره، والبعض الآخر أرهق كاهل المواطن من ضياع الوقت والجهد، رغم أن الأمر حسب رأي مضاوية يحتاج فقط لشبكة اتصالات مؤتمتة، ولموظفين مدربين على برامجها، وتعاون الوحدات الإدارية معنا.
وفي سياق آخر ترى ميادة شماس مديرة التنمية الإدارية في المحافظة أن أهمية النافذة الواحدة تأتي من إنهاء التعامل المباشر مع الموظف المسؤول عن أي معاملة، ولكن هناك بعض الدوائر لا زال الاحتكاك قائماً للإسراع بالعمل وبناء على رغبة المواطن، غير أن غياب الأتمتة في النافذة الواحدة الخاصة بالعقارية مثلاً، وتناقل الطلبات بواسطة مستخدمين يسبب هدراً للوقت والجهد والعمل؛ ما جعل أسلوب النافذة الواحدة أعقد، علماً أن هناك بعض الإدارات التي لم تعتمد النافذة الواحدة، لكن إجراءات التبسيط أسهمت في سرعة العمل وسهولة الإجراءات لاستخدام الأتمتة، ورغم عدم توفر أمكنة مناسبة إلا أن عمل بعض النوافذ أصبح أفضل مما سبق.
وحسب ما بينته شماس فإن المحافظة تعمل حالياً لتفعيل النافذة الواحدة، وهناك إجراءات جديدة، والنافذة الواحدة في قطنا وجرمانا في طور الخدمة، وتم تأمين كوادر رغم الصعوبات التي تواجه العمل، ويتم تأمين الكوادر في استخدام الموظفين الحاليين بمراكز خدمة المواطن، إلا أن هناك العديد من العاملين الذين نلاحظ ضعف أدائهم كونهم يحتاجون للتدريب والتأهيل، قد يكون الأمر مقبولاً في بداية العمل بالنافذة الواحدة، ولكن ليس هناك أي مبرر لوجود عاملين غير متمكنين من أساسيات العمل بالأتمتة، ونلاحظ الشبكة الحاسوبية لدى النافذة الواحدة ضعيفة جداً، ويتوقف عملنا نتيجة انقطاع الشبكة أحياناً. وخلال لقائنا بعض المراجعين لصالات النافذة الواحدة في بعض الدوائر وجدنا أن هناك من يؤيد ذلك، والبعض لا يحبذها لأسباب تتعلق بجودة الخدمات وسرعتها والخوف من ضياع الطلبات في المكاتب، حيث فضل البعض أن يقوم المراجع بمتابعة معاملته باليد وذلك خوفاً من الضياع أو التأخير في الإجابة عليها، بينما طالب بعض المراجعين بضرورة أن يكون العاملون في صالات النافذة الواحدة مؤهلين ومدربين بشكل جيد على كيفية التعامل مع المعاملات وتوجيهها إلى الموظف المعني، بالإضافة لزيادة أعدادهم، حيث نجد في بعض النوافذ أن هناك موظفاً واحداً فقط، كما أن صالة النافذة الواحدة الجديدة في الزبداني تأخرت كثيراً في وضعها بالعمل، وأن هناك الكثير من الدوائر بحاجة ماسة لإحداث مثل هذه الصالات فيها.‏ وأفاد بعض ممن التقيناهم بأنهم لم يشعروا بذلك الارتياح الكبير في عمل النافذة الواحدة في دوائر الدولة المختلفة بريف دمشق، وقد عزا بعضهم السبب إلى أن التجربة ما زالت حديثة، بينما استبعد آخرون ذلك وأرجعوا السبب إلى مزاجية بعض الموظفين في التعامل مع المراجعين، وإلى بعض الأخطاء الموجودة في عمل الدوائر المرتبطة ببعضها.