منشآت سياحية تتجاهل معايير “جودة الخدمة” ومحافظة دمشق تتوعد “المخالفة” بمخالفات

دمشق – رامي سلوم

باعتراف معنيين في وزارة السياحة ومديرياتها نفسها، انعكست الارتفاعات المتتالية في أسعار السلع والخدمات على  أسعار خدمات المقاهي والمطاعم وكامل المنشآت السياحية، المصنفة ضمن المعايير السياحية من فئة 3 نجوم وأكثر، أو الشعبية منها، والتي رفعت أسعارها بصورة تزيد على مستويات التضخم الحاصلة من دون الحفاظ على جودة خدماتها، من حيث المنتج أو الخدمة.

ووفقا لزبائن، فإن مغالاة المطاعم والمقاهي السياحية رفيعة التصنيف في زيادة أسعارها لم يتوافق مع التزامها بمعايير جودة الخدمة نفسها، فضلا عن تجاهل توفير معايير الراحة والرفاهية، واحترام الزوار وتلبية متطلباتهم.

واقع بعض المطاعم “ذات التصنيف السياحي” أثار استياء مرتاديها الذين قدَّم بعضهم شكاوى رسمية حول ممارساتها غير الصحية، أو فضل نقل شكواه عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي، وهي شكاوى أكد عضو المكتب التنفيذي لقطاع الثقافة والسياحة في محافظة دمشق فيصل سرور لـ “البعث” التجاوب معها بشكل مباشر، عدا عن رصد تلك المخالفات عن طريق الجولات التفتيشية الاعتيادية.

واستغرب عدد من مرتادي منشآت سياحية مصنفة تعرضهم لمعاملة غير جيدة، أو غير مهنية ولا تمت لمعايير الجودة والاحترام بصلة، ووصل إلى حد تعاطي بعض العاملين في تلك المنشآت بازدراء وعدم اهتمام معهم، وعدم الرد على طلباتهم، وغيرها من الممارسات السلبية،  وأشاروا إلى تعنت العاملين في الإجابة على الاستفسارات حول مخالفات تتعلق بالتزام  المنشأة بالمعايير الصحية، لافتين إلى أن اختيارهم لمنشأة سياحية مصنفة ضمن فئات النجوم جاء لرغبتهم في الترفيه عن أنفسهم ضمن معايير الصحة والسلامة وبحثهم عن منشآت تلتزم بالشروط الصحية، حيث تعرض بعضهم لردود وإجابات من قبيل (ما عجبك روح اشتكي) أو (هاد اللي عنا)..، مطالبين الجهات المعنية بتشديد الرقابة على المطاعم والمقاهي وتفعيل أرقام الشكاوى والاستجابة الفورية، لافتين إلى أن تلك المحال تستفيد من تصنيفها السياحي في رفع أسعارها، من دون الاهتمام بأية معايير سياحية أخرى تتعلق بجودة المنتج أو الخدمة.

سرور وفي رده على ما سلف قال: إن سوء معاملة الزبون تندرج ضمن المخالفات التي ترصدها دوريات المحافظة، والتي تستجيب لشكواها بشكل مباشر، لافتا إلى أن المطاعم والمقاهي المصنفة سياحيا عليها تقديم خدمات تتلاءم مع تصنيفها للزوار، بداية من الترحيب وجودة الخدمة وحتى انتهاء الزبون وخروجه من المطعم، لافتا إلى أن زوار المطاعم السياحية من سكان المدينة أو الزوار الخارجيين يتوقعون سوية رفيعة من الخدمة والاهتمام التي اشتهرت فيها المناطق والمنشآت السياحية السورية، فضلا عن كرم الضيافة والمعاملة الراقية، والتي تعكس بدورها صورة المجتمع السوري الكريم.

وتابع سرور أن السياحة السورية تحظى بسمعة جيدة في المنطقة والعالم، وتجذب ملايين السياح الذين غالبا ما يكررون زياراتهم إلى البلاد بفضل معالمها السياحية المميزة ومستوى الأمان والمعاملة الراقية، ومستوى جودة الخدمات السياحية وتنوعها، الأمر الذي من غير المقبول تجاهله من البعض ومحاولة رسم صورة سلبية في ذهن الزوار، وتشويه الواقع السياحي السوري الراقي بممارسات سلبية فردية غير مقبولة، ولذلك فإن سوء تقديم الخدمة، أو سوء معاملة الزبون تصنف ضمن المخالفات القانونية، فيما عدا لو كانت تلك الإساءة تتعلق بمخالفة جسيمة للمنشأة خاصة بالمعايير الصحية أو الأسعار أو غيرها.

وأكد سرور أن لجان المحافظة سجلت مخالفات حقيقية بحق مطاعم ومحال بسبب سوء معاملة الزبون، والتي كانت تتم من خلال إساءة تصرف كادر المطعم مع الزائر، وعدم الاستجابة للمتطلبات التي تعتبر من حقه، والرد على الزوار بطريقة استفزازية، وإبداء عدم الاهتمام بانزعاجهم وتوعدهم بتقديم شكوى قانونية بحقهم، ما يشير لتعنتهم في المخالفة، والإيحاء بعدم وجود رادع لهم أو ضابط لتصرفاتهم، داعيا زوار المطاعم والمقاهي السياحية إلى التوصل مع المديريات السياحية المختصة أو المحافظة في حال تعرضهم للإساءة، أو ملاحظتهم لمخالفات صحية أو غيرها.

كذلك أكد أن تعزيز ثقافة الشكوى أمر ضروري في رفع كفاءة وفاعلية القطاع السياحي، علما بأن تصريحات سابقة، صادرة عن مختصين في قطاع السياحة، أكدت ضعف تأهيل الكوادر، والاعتماد على كوادر غير متخصصة في القطاع بسبب الأوضاع الحالية.